吸收新理念 采用新方法 创造新优势

吸收新理念  采用新方法  创造新优势

                                  ——中小企业实施《卓越绩效评价准则》的若干思考

 

《卓越绩效评价准则》（以下简称《准则》）国家标准（GB/T19580-2004）和《卓越绩效评价准则实施指南》）国家标准化指导技术文件（GB/T19579-2004）已于2005年1月1日开始实施。《准则》是在总结国外成功企业实践经验的基础上，特别是参照国外质量奖评价准则并结合中国实际，为引导中国企业追求卓越绩效，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，而建立的一套评价准则。《准则》反映了现代企业经营管理的最新理念和方法，为企业追求卓越绩效提供了自我评价的依据，同时《准则》也可以用于质量奖的外部评价。

《准则》反映的国际先进水平的管理理念和方法，我国许多企业的管理现状可能与之有较大差距。为此，国家质检总局在关于《准则》宣贯工作的通知中指出，首先要在质量意识强、质量管理水平较高的企业中开展，逐步扩大到其他企业。阶段目标是，通过3-5年的努力，使主要行业的标兵企业学习并实施卓越经营模式，企业素质和质量管理水平有明显的提高。

标兵企业或管理系统成熟度较高的企业，通过全面学习和实施《准则》可以直接申报国家或省、市级质量（管理）奖。非标兵企业，特别是大多数管理系统成熟度较低的中小企业，是否意味着学习和实施《准则》为时尚早或过于“奢侈”呢？答案是否定的。不论企业大小，也不论是服务业还是制造业，《准则》都是企业构建全面质量管理体系的最好指南，也是企业追求卓越绩效的最好模式。本文就中小企业如何学习和实施《准则》，作初步探讨。

《准则》从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进和经营结果7个方面（7个类目）为企业构建了追求卓越绩效的系统框架。

领导、战略以及顾客和市场代表着领导3要素。该3要素强调关注战略和顾客领导的重要性。高层领导为企业指明方向，也为企业寻求未来的机会。

资源、过程管理和经营结果代表着结果3要素。企业产出经营结果的工作是由公司员工和合作伙伴通过其关键过程来实现的。企业所有的行动都指向经营结果，这里的经营结果包括顾客与市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及企业治理和社会责任等方面的绩效。

对于有效的管理和以事实为依据的企业绩效改进体系而言，测量、分析与改进起着至关重要的作用，它是指企业使用科学、有效的方法，收集、分析、管理数据、信息和知识，以改进企业绩效；它构成了绩效管理系统的基础，也是联接两个3要素的纽带。

企业高层领导推动战略的制定和实施。为确保战略规划和目标的实现，企业要提供必要的资源，并通过价值创造及其支持过程为顾客创造价值、为企业创造收益、为相关方提供满意的结果。模型应具有适应环境和因素变化的敏捷性，即顾客、市场及内外部环境的任何变化都要求企业做出反应，而反应的基础就是测量、分析与改进。

中小企业由于资源制约，可能暂时还不具备按《准则》要求建立完整卓越绩效管理系统的条件。但是，通过学习《准则》，中小企业必须清楚：卓越的企业一定是以顾客与市场为中心，重视领导和战略的作用；一定是充分利用各种资源，把握关键运作过程，从而实现卓越的经营结果；一定是行之有效地使用测量、分析和改进的方法和工具，并将之作为构建绩效管理系统的基础。

通过学习《准则》，中小企业必须清楚：要取得卓越绩效必须以系统的思维来管理企业，即把企业看成一个整体，用共同的战略目标作为全体员工努力的指针，以统一的要求确保各项工作按计划实施并在实施过程中以充分协调的方法运作。

通过学习《准则》，中小企业必须清楚：《准则》所体现的卓越绩效的管理模式就是他们努力的方向。

中小企业学习和实施《准则》，就是要根据自身的实际情况，参照《准则》框架逐步构建、整合、完善其绩效管理系统。

《准则》包涵一系列先进的管理理念，如：远见卓识的领导；以顾客为导向追求卓越；培育学习型的组织和个人；尊重员工和合作伙伴；快速反映和灵活性；关注未来；管理创新；基于事实的管理；社会责任与公民义务；重在结果和创造价值；系统的观点等。这些理念具体体现在《准则》的7个类目、22个条目和42个重点中。这些理念涵盖了ISO9000标准的8项质量管理原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系），也体现了全面质量管理的思想（满足顾客要求、领导行为、全员参与、快速反应、质量设计和预防、用数据说话、协作关系发展、责任和权力相结合、持续改进等）。

中小企业学习和实施《准则》，就是要吸收这些理念并将它们转化为具体的行动。如“培育学习型的组织和个人”，首先，要求企业在确定价值观时，要融合这一理念，企业只有不断学习新思想、新方法并持续改进，才能适应新的发展变化；其次，企业高层领导要为创建学习型组织创造条件并营造全员学习的氛围，特别是在制定人力资源规划时，应该考虑员工的培训、发展并促进组织学习和知识共享；再次，企业要将学习落实到部门、个人的工作之中，学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法及标杆学习等；企业还要强调学习的有效性，要把学习和解决企业存在的问题结合起来；最后，企业还应当有效地管理知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定企业收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，同时还应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

再比如“快速反应和灵活性”，要求企业构建适应快速变化的能力。为了实现快速反应，企业要缩短设计、制造和服务周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）等。为了满足顾客多样化需求，企业必须实行柔性生产。而要实施柔性生产，就必须有柔性的设备和柔性员工。这就要求企业培养掌握多种技能的员工，才能胜任岗位和任务变化的需要。

将这些理念化为企业的具体行动，有助于提高企业应对各种挑战的能力，从而增强企业的竞争优势。

《准则》是一个开放式的系统，其重点在于结果，它并不是要求企业使用某种固定的程序、组织结构和管理工具，而是鼓励企业建立和提出具有创造性、适应性和灵活性的对策来满足要求。但《准则实施指南》还是列举了许多被实践证明是行之有效的管理工具和方法，如，SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析等战略管理工具；QC（质量控制）小组活动、合理化建设、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等群众性质量管理方法；办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等信息系统管理工具；QC新老7种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造等质量改进工具。

中小企业学习和实施《准则》，就是要根据企业的实际状况，选择合适的管理工具和方法。例如，对于基础管理比较薄弱的企业，5S管理（整理、整顿、清扫、清洁和修养）就是一种简单实用并且能为其他管理活动的有效开展奠定坚实基础的现场管理工具。5S管理至少由以下6个方面的作用：（1）能够确保生产过程秩序化、规范化，为优质打下坚实的基础；（2）可以减少各种浪费，提高效率，从而达到成本最优化；（3）能够及时发现异常，减少问题的发生，是一种有效的预防方法；（4）可以提高员工的敬业精神和工作乐趣，为顾客提供优质服务；（5）可以提高行政效率，减少无谓的确认服务，让顾客感到快捷方便；（6）能够通过标准化来优化技术，积累技术，减少开发成本，加快开发速度。5S管理从基本的整理现场开始，通过一系列实用和严格的步骤，培养员工的质量意识，提高员工的整体素质。

而一个通过ISO9000族质量管理体系认证的企业，标明其已按通用模式建立了规范化的质量管理体系，并有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。由于ISO9000标准提供的是体系的稳定性，对于市场生存没有太多的要求，所以通过认证的企业应当采用更多的管理工具，追求更高的管理水平和卓越的业绩。如选择合适的战略管理工具，提高企业的战略定位能力。因为卓越管理的开端就是成功地制定和实施卓越的企业战略。而要制定卓越的企业战略，就必须使用一系列的战略管理工具。正如在制定企业竞争战略时，迈克尔·波特的五力分析法就是分析产业吸引力和竞争对手的好工具；而SWOT分析法则是评估企业资源和竞争力的好方法。

如果企业认为有必要在质量、成本、产品上市时间和顾客服务方面进行重大改革以保持和提高竞争力，则可以尝试采用业务流程再造这一变革工具。通过对企业业务流程的根本性再思考和重新设计，使企业的成本、质量、服务和反应速度等关键指标获得巨大改善。

总之，采用新的管理工具和方法，将进一步提高企业素质和管理水平，为企业创造新的竞争优势。

评价的目的在于寻找差距，并采取相应的改进行动，以提高企业绩效水平。

《准则实施指南》明确了“过程”和“结果”两个评价的维度，规定了评价每一维度所用的关键因素。这些关键因素就是《准则》的22个条目（评分项）。每个条目按其在追求卓越绩效中所起的作用，分配一定的分值，22个评分项的总分值为1000分。

对“过程”的评价是指企业除经营结果外，各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法—展开—学习—整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I）的4个要素评价企业的过程处于何种阶段。即评价企业（1）在生产、管理过程中，是否具有系统、有效的方法；（2）方法是否用于所有适用的部门，并持续应用；（3）对方法是否进行评价和改进并不断完善或鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；（4）方法在各部门的应用是否协调一致。对“结果”的评价是指企业当前实现的经营绩效水平、绩效改进的速度和广度、与竞争对手和标杆的对比绩效以及绩效是否达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。这种评价是一种诊断性的评价，它将给出企业的关键优势和改进机会的一个轮廓。

中小企业按《准则》要求进行自我评价，可以在企业内建立自评小组，对照《准则》发现问题，改进行动小组采取改进措施。自评结果，可能会出现分值较低，有些方面甚至无法评价的情况。这说明企业离卓越绩效还有较大差距，也为企业识别改进机会、采取改进行动，找到了突破口。

如果存在多个改进机会，企业要根据其重要程度、紧急程度及现有资源确定优先顺序。

对优先的改进机会制定和实施改进行动计划。改进行动计划应明确谁对每一步负责，要达到的结果及实现的方法，以及进展期限和评价进展的指标。

计划实施后，还应该评估和改进评价过程。定期的自我评价和纠正是实现持续改进的关键。如此循环，就可以为企业建立绩效改进系统，最终提高企业的绩效水平。