空港卫士塑造温馨关口

――南京禄口机场安检护卫部VIP分队

南京禄口国际机场安检护卫部VIP安检分队的岗位职责是为出、入空港的重要旅客、商务贵宾提供安全检查服务，分队现有队员9人，其中女队员7人，均为大专以上学历，平均年龄27岁。队长陈睿，女，25岁，从事安检工作六年，工作有热情，业务能力突出，善于团结队员、组织工作，负责分队工作以来，分队面貌焕然一新，各岗位安全检查规范化、文明服务经常化，带领队员多次圆满完成国内外重要客人的安全、服务保障任务，获得了广大旅客的一致好评，多次受到上级及部门领导的表扬。
      一、提高标准抓创建
     机场安检，一面是严格执法，筑牢空港安全防线，另一面要全心全意服务于旅客。VIP安检分队服务对象是国内外重要客人或商务贵宾，服务保障工作的标准和要求更高，担子更重。作为拥有11年 "全国青年文明号"称号的安检科一个分队，该分队积极树立先进意识，立足岗位，开展多种形式的争先创优活动。 2006年被评为江苏省"五一巾帼标兵岗"。
     部门领导十分重视VIP分队的文明创建工作，为确保VIP分队的规范运行，专程与北京首都机场安检部门取得了联系，安排分队负责人陈睿到该部所属的"百合女子班"进行了为期一周的学习，借鉴了首都机场安检人员在要客服务保障工作中好的经验和工作方法。陈睿和队员们集思广益，根据部门、科室的工作计划，细化周密、合理的创建计划，从仪容、行为、语言，包括发饰的佩戴到如何化妆以及日常勤务等方面均制定了《规范化细则》。同时以"和谐安检、温馨服务"为主题，提出"奉献在岗位，服务创精品"的文明创建口号。
     二、关注细节抓服务
     为旅客提供体贴、温馨的服务，不仅要确保旅客走的放心，也要让旅客走的顺心。今年，结合机场公司的文明创建主题活动，依照部门制定的"安检服务模块"标准，在"四声、五心、六服务"的"四五六"工程上狠下功夫，积极兑现"一站式安检"、"随到随检"的服务承诺，巩固并完善为旅客排忧解难的延伸服务，充分利用女性温柔细心的特点，凸现安检"以人为本，关注细节"的服务举措。如为熟知省市政务要客的情况，陈睿给每个队员布置一份特殊的"家庭作业"，即定时收看省市电视台新闻类节目，以便于达到工作中能够准确称谓，提升服务标准的目的。
     2006年12月14日，某银行江苏省行行长乘坐1508航班前往北京，将一只公文包遗忘在休息厅沙发上，当发现时，旅客已经登机，和旅客单位联系得知，包内的公文是会议急需资料，又必须要原件，陈睿了解情况后，主动想方设法请下一班北京航班的机组人员将文件带去北京，请北京安检同行及时转交到客人手中。急旅客所急，想旅客所想，让旅客感受了机场对旅客全心全意负责的服务态度，十分感动。
     围绕"安全、便捷、温馨"旅客服务需求，陈睿和大家不断规范服务程序，提高旅客服务满意度。在实际工作中VIP分队十分注重架起与旅客心灵上信任理解的桥梁，做到旅客到来有欢迎声、旅客离开有告别声、旅客欠安有问候声、服务不周有道歉声、受到表扬有致谢声。打造了南京机场安检形象的品牌，展现新时期和谐安检新形象。
     四月份的一天早晨，王海风看到一位要客在贵宾候检区坐立不安，经询问才知道这位旅客，手机丢在送行的车上了，因为没有驾驶员的联系电话，没法叫人把手机送回来，王海风看在眼里就主动上前说："您不要着急，您拿我的手机赶快打您的电话吧，电话一响司机就会知道您掉了东西了，而且要快一点，因为假如过了收费站，车子不好调头，就算送回来，也有可能赶不上飞机。"经过几次拨打，终于联系上了司机，并及时把手机送了回来，在客人过来安检后，他说："我该怎样感谢你呢，你们的服务真是及时周到啊。"
     在"四五六"工程基础上，今年又为旅客提供4S服务，即 SECURE 安全的 、SUILFT 便捷的、 SINCERE 真诚的、 SMILE 微笑的。一次，南京市委某领导在通过安检时，随身行李中有一把工艺刀，按规定，VIP分队的安检员于海平请其将刀具办理托运。这位领导有些为难，表示自己没有托运行李，这把小刀很有纪念意义。小于立即表示自己下班后可以将小刀送到其单位。旅客一听非常惊讶，没想到机场安检竟主动提出用自己的业余时间来帮助自己，乐呵呵的被服务人员引导休息去了。
     三、规范培训抓安全
     安检工作是一项政策性、专业性与技术性很强的工作，"安全工作无小事"，稍有疏忽就会酿成大错。机场VIP旅客登机通道位于候机楼指廊，与候机大厅有一段距离，执勤时独立性比较强，为了杜绝工作差错，每一名队员都要求具备对各类突发情况现场灵活处置的能力。该分队还十分重视岗位培训，树立安检人敬业、勤业、乐业的良好道德风尚。首先有针对性的制定业务学习计划，使全队人员掌握安检基础理论，掌握安检政策法规理论、民航运输基础理论、法律基础知识、外事知识、世界各国风土人情和礼节礼仪知识；使安检窗口成为文明执勤窗口、礼节规范的窗口、旅客满意的窗口。通过岗位业务技能训练，使队员精通证件检、X光机检查、人身检查等业务技能，要求每一名队员都能准确无误从各色各样的物品中查出危险物品和违禁物品，努力做到一专多能，技能上精益求精，人人成为合格的岗位技术能手。
     有一天，一位南京军区保卫部的军官通过VIP安检通道乘机前往北京，在其随身行李通过仪器透视检查时，发现其中有一块金属物品，结合这位旅客的军人身份，VIP分队安检员对其行李检查了严格的开包检查，最后发现这位军官的行李中夹带了一把未经申报的"六四"式手枪。
     VIP分队把每一次保障都作为一项严肃的政治任务对待，严格落实保障预案，确保设备、人员的到位。2005年圆满完成了"两会"期间保障工作、国民党主席连战、亲民党主席宋楚瑜包机，以及国民党副主席江丙坤包机保障。尤其是连战和宋楚瑜包机的两次保障任务共顺利完成了数百名随行记者、媒体记者、工作人员以及百余件次行李的安检工作。十运会期间，认真执行民航总局各项安全规定，严格落实安全保障措施，加大安检现场液体、粉末状物品检查，并提供热情周到服务，有力保障了各省市参赛人员进出港的运输，得到十运会组委会高度评价。
     该分队还负责在禄口机场起降的公务机保障，而此类航班的客人时间安排上都很紧凑，因此航班飞行时间机动性比较强，分队特别注意主动向相关保障单位了解客人信息，及时安检，确保客人办理离港手续不因安检原因耽搁时间，航空公司对安检部门的大力支持多次向机场公司表示感谢。一次，机场指挥中心临时通知公务机保障任务，金鹿公务机有限公司执行南京至香港的急救包机飞行，当天天气风雨交加，了解了病人的情况后，为争取时间，尽可能缩短旅客及随行人员的安检时间，陈睿和同事提前站到进出机坪道口，等候运送病人的急救车，在冰冷的风雨中小陈和同事单薄的制服很快被打湿，冷得她们直打寒战，病人家属见了，很是感动连声称谢，躺在担架上的病人也努力举了举手，向工作人员示意感激之情。
     陈睿和队员们在岗位工作中以优质的服务促进安全检查质量的提高，以安检人员职业道德规范自己的岗位言行举止，以真诚的爱心为旅客服务，在安全服务过程中，接待旅客有诚心，服务旅客有热心，遇到麻烦有耐心，帮助解难有真心，用真诚得到旅客和社会的信任、理解与支持，塑造了安检人员文明美好的形象。